Tipps und Wissenswertes zur Ticket-Erstellung und -Bearbeitung

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Sie haben ein Anliegen, einen Wunsch oder neue Anforderungen an academyFIVE? Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!

Bitte kontaktieren Sie uns über den Button „Anfrage einreichen“. Sie finden den Button im Header des Simovative Support Center (s. Screenshot). Alternativ erreichen Sie uns per E-Mail unter [e-mail]. In beiden Fällen wird ein Ticket erzeugt.

 

Ein Ticket erstellen – Ticket Guidelines

Für eine effiziente und rasche Bearbeitung sollte Ihr Ticket folgende Informationen enthalten:

• Detaillierte Beschreibung des Problems, inklusive Auswirkung auf das System
• Klickpfad bzw. Eingaben bevor der Fehler auftritt – zum Beispiel dokumentiert per Screenshots oder Video
• Konkretes Beispiel, mit dem Simovative den Fehler nachstellen kann
• academyFIVE Anwender, bei dem bzw. denen der Fehler auftritt
• Wenn vorhanden: Fehlernummer und Text der Fehlermeldung – idealerweise in Textform eingefügt per Copy-and-paste

Bitte achten Sie darauf, dass Ihr Ticket alle erforderlichen Daten enthält. Dies ist die Voraussetzung für eine umfassende Analyse und ein schnellstmögliches Bearbeiten Ihres Anliegens.

Zugunsten der Übersichtlichkeit bitten wir Sie, keine E-Mail-Konversationen weiterzuleiten und Ihre E-Mail-Signatur zu entfernen, bevor Sie ein Ticket einreichen.

 

Ticket-Status

Tickets können während der Bearbeitung verschiedene Status durchlaufen:

Offen: Das Ticket ist in Bearbeitung bei Simovative.

Gelöst: Das Ticket wurde seitens Simovative „gelöst“ – dies bedeutet: Der Kunde hat eine Lösung für sein Anliegen erhalten. Innerhalb von 14 Tagen kann der Kunde das Ticket bei Bedarf wieder öffnen. Nach Ablauf der 14-Tages-Frist kann der Kunde aus dem Ticket eine Folgeanfrage erstellen. Es wird ein neues Ticket generiert, das automatisch mit dem Ursprungsticket verknüpft ist.

Wartet auf ihre Antwort: Bei der Bearbeitung des Tickets hat sich eine Rückfrage seitens Simovative an den Kunden ergeben. Simovative kann das Ticket erst weiterbearbeiten, wenn der Kunde die Rückfrage beantwortet hat. Diese Tickets schließen sich automatisch nach 21 Tagen, wenn keine Rückmeldung erfolgt.

Nutzen Sie für neue Anfragen diesen Link bzw. den Button "Anfrage einreichen" oder die E-Mail-Adresse [e-mail].

 

Service-Level-Vereinbarung / SLAs

Gemäß der Service-Level-Vereinbarung richtet sich die Reaktionszeit nach der Priorität des Tickets. Einen Überblick bietet folgende Tabelle:

Hinweise zur Abrechnung von Support-Leistungen

Am häufigsten reichen Kunden Tickets ein, um Fragen zu stellen oder um Fehler im System zu melden.

Fragen, die sich innerhalb von ca. 15 Minuten beantworten lassen, werden nicht berechnet! Erfordert eine Frage ein Nachstellen im System oder eine Art Dokumentation, stellt Simovative den angefallenen Aufwand in Rechnung. Bitte beachten Sie, dass Support-Anfragen weder Schulungen noch Beratungsleistungen ersetzen.
Wir empfehlen unseren Kunden, vor dem Erstkontakt die Anwenderdokumentation im Helpcenter zu den Funktionsweisen von academyFIVE durchzugehen. Diese wird kontinuierlich erweitert und aktualisiert, deckt allerdings nicht jede individuelle Anwendungsmöglichkeit des Systems ab.

Tickets zu Fehlern werden von Simovative inhaltlich sorgfältig geprüft mit dem Ziel, den jeweiligen Sachverhalt schnellstmöglich zu klären. Dabei können sich Rückfragen an den Kunden ergeben, etwa zum erwarteten Verhalten, zum konkreten Anliegen und zur Motivation. Simovative stellt das Systemverhalten nach. Erst dadurch lässt sich beurteilen, ob es sich um einen Fehler in der Software handelt oder um einen Anwenderfehler. Fehler in der Software werden nicht abgerechnet. Bei Anwenderfehlern stellt Simovative die durch die Prüfung entstandenen Aufwände in Rechnung.

Bei Fragen stehen Ihnen Ihre Simovative Ansprechpersonen aus Customer Care und Projektmanagement gerne zur Verfügung.
Ausführliche Informationen finden Sie zudem im beigefügten Dokument: